摘文來(lái)源： 聯(lián)商視頻 深海
2月14日，胖東來(lái)發(fā)布《關(guān)于“紅色內(nèi)褲掉色、過(guò)敏以及部門處理過(guò)程”的調(diào)查報(bào)告》。
該報(bào)告共53頁(yè)，詳細(xì)說(shuō)明了事件起因、事件調(diào)查人員及調(diào)查渠道、調(diào)查情況與分析、商品質(zhì)量落實(shí)、處理方案和整改方案，同時(shí)附上了民主合議庭和商品檢測(cè)報(bào)告。
經(jīng)過(guò)三家檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，該事件中胖東來(lái)服裝部銷售的中山市民偉制衣有限公司旗下“富妮來(lái)品牌”女士基礎(chǔ)舒適內(nèi)褲為合格產(chǎn)品。
胖東來(lái)在報(bào)告前言中強(qiáng)調(diào)，屬于胖東來(lái)的責(zé)任，胖東來(lái)予以承擔(dān)；屬于品牌傷害行為，胖東來(lái)依法追責(zé)。胖東來(lái)也希望通過(guò)此事遏制因不成熟或無(wú)知造成傷害社會(huì)信任的不良后果，促進(jìn)更多人法律意識(shí)的提升，維護(hù)社會(huì)公平正義!
關(guān)于胖東來(lái)回應(yīng)處理 “紅內(nèi)褲”事件，聯(lián)商網(wǎng)顧問(wèn)厲玲認(rèn)為，零售商永遠(yuǎn)要面對(duì)投訴，做得再好也要面臨投訴。投訴處理應(yīng)該偏向消費(fèi)者，但也要有個(gè)度，零售商要梳理自己的投訴流程，流程必須嚴(yán)密，責(zé)任必須上移，最后必要的時(shí)候使用法律。
零售商永遠(yuǎn)要面對(duì)投訴，做得再好，也要面臨投訴，無(wú)非是投訴多投訴少的問(wèn)題。因此除了管好商品質(zhì)量，把握好服務(wù)質(zhì)量之外，投訴的管理就是一個(gè)很重的內(nèi)容。
我記得我在很多年前就講過(guò)，在銀泰投訴管理是有一整套的文件。就這樣你還要培訓(xùn)，你還要拿案例，還要去分析。還有最后你總經(jīng)理要承擔(dān)責(zé)任的。
胖東來(lái)在這件事情上，第一個(gè)就承認(rèn)投訴管理的流程出了問(wèn)題，那就是胖東來(lái)自身的問(wèn)題，要培訓(xùn)。胖東來(lái)至少給人印象是偏向消費(fèi)者的，幅度比較大的偏向消費(fèi)者。所以在這種情況下，去投訴他的消費(fèi)者會(huì)增加。
企業(yè)做得越大，碰你的越多，因?yàn)槟憬o的錢多。如果是商家的責(zé)任造成顧客投訴，沒(méi)話說(shuō)，該怎么賠就怎么賠，而且只能過(guò)分賠。盡量減少因?yàn)樽约旱呢?zé)任造成的投訴，但如果你把握好了底線，投訴者碰瓷的時(shí)候，由法律來(lái)評(píng)判。
胖東來(lái)也算帶了個(gè)好頭，就是向消費(fèi)者偏，但是一定要把握這個(gè)度。首先內(nèi)部的投訴流程，一定要再細(xì)再細(xì)再細(xì)，而且要嚴(yán)格培訓(xùn)。要讓營(yíng)業(yè)員知道，如果營(yíng)業(yè)員知道這個(gè)流程，走完這個(gè)流程，而沒(méi)有得到滿意的(結(jié)果)，不應(yīng)該扣營(yíng)業(yè)員。
只要你在投訴流程當(dāng)中，當(dāng)你處理不了時(shí)候，你要及時(shí)報(bào)告你的經(jīng)理，部門經(jīng)理就是第一線處理的。不要讓一線營(yíng)業(yè)員處理，否則他的壓力是很大很大，他沒(méi)有權(quán)限。經(jīng)理如果處理不掉，立即轉(zhuǎn)到我們的質(zhì)管部，我給質(zhì)管部的權(quán)限，消費(fèi)者說(shuō)了算。
就是你都在合格范圍內(nèi)，處理是對(duì)的情況下，最后權(quán)力在我這里，就是你全部都對(duì)的，確實(shí)是消費(fèi)者無(wú)理要求，我(總經(jīng)理)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。
我們當(dāng)時(shí)就有這么明確，而且是書(shū)面的，是經(jīng)過(guò)再三培訓(xùn)，就這樣子還在變化，為什么營(yíng)業(yè)員在更新，商家在更新，員工在處理時(shí)總有一點(diǎn)毛糙。
這是第一個(gè)，就是重新梳理自己的投訴流程，并且就是經(jīng)理100%要培訓(xùn)到，員工要90%以上要培訓(xùn)到。
第二，按照這個(gè)流程走，責(zé)任向上移，而不是向下推。
第三，要教育員工，我們是胖東來(lái)，我們是全國(guó)聞名的商店，就是有消費(fèi)者碰瓷的，馬上使用法律應(yīng)訴，否則沒(méi)有底，你承擔(dān)不起的。
這種美譽(yù)度不值得，什么事情都有一個(gè)度，投訴是肯定有的，流程必須嚴(yán)密，責(zé)任必須上移，最后法律公證。
你要對(duì)商家負(fù)責(zé)，供應(yīng)商，你無(wú)緣無(wú)故說(shuō)人家東西不好，你得有證據(jù)。你要對(duì)員工負(fù)責(zé)，員工的身心是會(huì)受到傷害的，當(dāng)然你也要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。
